航空公司的小伎俩惹出大麻烦

                                        来源： 法制日报

    8月12日晚7点,周先生向重庆媒体爆料:我们从西宁飞杭州,经停重庆,乘务员让我们把行李全部拿下去,说是要打扫机舱,谁知道是骗我们,那架飞机改飞大连了。周先生坐的这班飞机前天下午2点20分从西宁起飞,终点是杭州,经停重庆(8月13日《南方都市报》)。

    面对旅客的质疑和不满,航空公司的工作人员解释称,这属于正常的航班调配,如果不这样调配,延误的航班可能更多。况且,公司也从深圳调配了一架飞机来重庆,保证滞留在重庆的旅客能够尽快回家。

航空公司的解释虽然头头是道,却改变不了以欺骗手段对待旅客的事实。既然是正常的航班调配,那为什么不能把真相告诉旅客,以取得旅客的支持和配合,而非要采取这种不入流的欺骗手段呢?先不说由此给旅客带来的时间和经济上的损失,这种欺骗也是对旅客感情上的一种伤害。

    站在航空公司的角度说,公司担心如果向大家说明真相,可能有些乘客会拒绝更换飞机,而采取欺骗的手段却更容易实现让旅客换机的目的。航空公司这么做,首先就先入为主地把旅客都假定为不讲事理,不通情理的人,所以宁可采取欺骗的手段,也不愿意把真相告诉旅客。但无论如何,是不应该采取这种欺骗手段来达到目的的。即使有个别乘客不愿意更换飞机,那么航空公司也应该采取积极劝导或者是通过其他方式给予补偿的办法和乘客达成一致意见,取得旅客的支持和配合。以这样的态度对待自己的服务对象,无疑给人留下一种只顾自身利益而罔顾旅客利益的印象。航空公司的服务和经营理念确实存在问题。

    最近几年,国内航空公司和旅客之间屡屡发生纠纷和矛盾,关系颇为紧张而难言和谐。这其中一个很重要的原因,就是航空公司过于托大,缺乏真诚。航班扔下旅客独自飞走的事情,足以说明航空公司的傲慢自大,根本没把旅客的利益和感受放在眼里。而类似行为只会加剧旅客对航空公司的不信任感,让本来可以轻松化解的矛盾变得更加棘手,更加难以解决。小伎俩惹出大麻烦,航空公司这又是何苦呢?苑广阔